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A prática do feedback para as empresas de prestação de serviços

Publicado em 12 de Dec de 2017 por Redação |COMENTE

Confira a maneira mais eficaz para dar um bom feedback em sua empresa.



Texto: Antônio Paulo de Oliveira | Fotos: 123RF | Adaptação Web: Rodrigo Sodré

O tema deste artigo refere-se a uma prática essencial não só no dia a dia de trabalho das pessoas, colaboradores, líderes, gerentes e empresários, mas também para a eficiência e a eficácia nos processos de prestação de serviços, ou seja, a prática do feedback.

Inicialmente cabe destacar que feedback é uma palavra de origem inglesa que basicamente significa retorno, isto é, o ato de comunicar a uma pessoa algo positivo ou negativo em relação às respectivas atitudes, ao desempenho no trabalho, às ações realizadas, como também aos comportamentos no ambiente de trabalho. Contudo, essa prática tem influência em vários aspectos, tais como: motivação e orientação das pessoas, monitoramento dos resultados, comunicação eficiente e eficaz, relacionamento interpessoal, clima organizacional, alinhamento com as diretrizes estabelecidas pela empresa, trabalho em equipe, desempenho individual e satisfação dos clientes.

Porém, o êxito dessa prática acontecerá quando realmente o receptor entender a mensagem recebida do emissor, ou seja, o resultado efetivo do processo de comunicação entre duas pessoas. Cabe destacar os principais tipos de feedback, isto é, o positivo e o negativo.

Em relação ao tipo positivo, não é necessária muita habilidade pessoal para a respectiva prática, pois se refere, na maioria das vezes, a um elogio em função de uma atitude positiva, um comportamento esperado, bem como quando um resultado é alcançado conforme o previsto. Deve ser considerado também como um aspecto a ser evidenciado, o esforço praticado pela pessoa para atingir o desempenho profissional favorável.

Em relação ao tipo negativo, não basta apenas informar à outra pessoa que o resultado pretendido não foi atingido, ou também dizer “não ficou bom” ou “não gostei do serviço” ou “você precisa melhorar”. Dessa forma, não fica caracterizado um feedback, tendo como consequências para a pessoa: desmotivação, rebeldia, baixa autoestima, desistência de novas melhorias, entre outras.

No momento da realização de um retorno negativo, se faz necessário dizer à pessoa por que o serviço não ficou bom, bem como qual a maneira mais correta para evitar o retrabalho, o desperdício ou a insatisfação do cliente, de uma maneira construtiva e não destrutiva. Assim como devem ser observadas algumas premissas básicas, ou seja, se possível, tenha uma atitude logo após o acontecimento do fato, converse em particular com a pessoa, cuidando para não proporcionar uma situação constrangedora perante os colegas de trabalho, tenha uma postura equilibrada, com a finalidade de orientar e incentivar a pessoa, devido à falha ocorrida.

Também se torna importante ter objetividade na conversa com a pessoa, evitando não prolongar o assunto, pois a prática em questão exige das gestoras e dos gestores competências específicas, visando sempre à melhoria contínua no desempenho da prestação de serviços e no relacionamento profissional.

Sempre deve ser considerado que cada um que irá receber o feedback normalmente tem uma personalidade diferente do outro na mesma equipe de trabalho. Logo, requer das gestoras e dos gestores tratamento diferenciado. Este é um aspecto fundamental que em muitas situações não é observado. No entanto, a pior opção é a omissão dessa prática, pois as pessoas, nos diversos níveis hierárquicos de uma empresa, esperam receber um retorno em relação ao respectivo trabalho realizado.

Por fim, fica a seguinte pergunta para sua reflexão: Na empresa em que você trabalha a prática do feedback é realizada de forma adequada e construtiva?


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